« Je voudrais retrouver confiance en moi. »
C’est le genre de demande avec laquelle un client peut venir à une première séance. Elle semble assez claire au premier abord. Pourtant, avant d’envisager un accompagnement, le coach doit comprendre ce que cette personne entend réellement par « retrouver confiance ».
Peut-être souhaite-t-elle prendre davantage la parole en réunion, oser exprimer un désaccord, prendre des décisions sans rechercher constamment l’approbation des autres ou se sentir plus légitime dans son travail.
Derrière une même expression peuvent se trouver des attentes très différentes.
C’est précisément l’un des rôles de la séance préliminaire de coaching : permettre au client de préciser sa demande et au coach de comprendre ce qu’il souhaite réellement travailler.
Mais cette première rencontre va plus loin. Elle permet aussi de clarifier la nature du coaching, les responsabilités de chacun, les limites de l’accompagnement et les conditions dans lesquelles les deux personnes vont collaborer.
À son terme, le coach et son client doivent disposer d’une compréhension commune du cadre dans lequel ils envisagent de travailler.
Que recouvre exactement ce cadre de coaching ? Qu’est-ce qui doit être clarifié dès le départ ? Et quelle place occupe le contrat dans cette démarche ?
Le cadre de coaching désigne l’ensemble des repères, des règles et des accords qui définissent les conditions dans lesquelles un accompagnement va se dérouler.
Il permet au coach et à son client de partager une compréhension claire de leur collaboration.
Concrètement, ce cadre répond à plusieurs questions :
Ces dimensions sont complémentaires.
Un client peut parfaitement connaître le tarif et la durée de ses séances sans avoir compris ce que son coach attend de lui. Il peut également avoir une vision claire de son objectif sans connaître les limites de confidentialité ou les modalités permettant d’interrompre l’accompagnement.
Poser le cadre consiste donc à clarifier ces différents éléments et à s’assurer qu’ils sont compris et acceptés par les deux parties.
Cette démarche rejoint la compétence 3 du référentiel de l’International Coaching Federation (ICF), Establishes and Maintains Agreements, consacrée à l’établissement et au maintien des accords de coaching.
Le référentiel distingue notamment les accords portant sur la relation et l’accompagnement dans leur ensemble de ceux qui concernent chaque séance.
Le cadre général doit être établi avant de commencer le travail de coaching. Les accords spécifiques aux séances viendront ensuite s’inscrire dans cette relation déjà définie.
La séance préliminaire occupe une place particulière dans le processus de coaching.
Elle constitue un temps de rencontre, de clarification et de décision. Le client y découvre la manière dont le coach travaille, exprime ses attentes et vérifie si l’accompagnement proposé lui correspond.
De son côté, le coach explore la demande, présente son rôle et vérifie que le coaching constitue une réponse adaptée à la situation.
Il ne s’agit donc pas simplement de faire connaissance ou de présenter les modalités de la prestation.
Reprenons notre exemple.
Une personne explique qu’elle manque de confiance en elle. Si le coach considère immédiatement cette formulation comme un objectif suffisamment clair, il risque de passer à côté de ce que la personne souhaite réellement changer.
Il va donc explorer ce que signifie cette expression pour elle.
Dans quelles situations ressent-elle ce manque de confiance ? Quelles conséquences cela a-t-il dans sa vie ? Qu’aimerait-elle pouvoir faire différemment ? À quoi reconnaîtrait-elle une évolution satisfaisante ?
Au fil de l’échange, la personne explique qu’elle n’ose jamais exprimer son opinion lors des réunions professionnelles, particulièrement lorsqu’elle pense différemment de son responsable.
Elle aimerait pouvoir donner son avis plus librement, même lorsqu’elle n’est pas certaine de la réaction des autres.
La demande prend alors un sens plus précis.
Le coach comprend ce que la personne met derrière les mots « retrouver confiance en moi ». Le client, quant à lui, commence à mieux identifier ce qu’il souhaite faire évoluer.
Cette clarification est essentielle pour construire un objectif d’accompagnement qui lui appartient.
Il ne s’agit pas nécessairement de prévoir dès cette rencontre toutes les étapes du parcours ou de déterminer les objectifs précis de chaque future séance. En revanche, le coach et son client doivent savoir ce qu’ils envisagent de travailler ensemble et dans quelle direction ils souhaitent avancer.
Si la demande reste trop floue pour permettre cet accord, il est préférable de poursuivre la clarification plutôt que d’engager un coaching sur des attentes mal comprises.
La définition des objectifs est d’ailleurs une compétence à part entière, que nous abordons plus en détail dans notre article sur l’objectif en coaching.
La séance préliminaire permet également de vérifier que la situation présentée entre bien dans le champ du coaching.
Un client peut rechercher des conseils professionnels, une expertise technique ou un accompagnement thérapeutique sans nécessairement connaître les différences entre ces approches.
Le coach doit être capable d’expliquer ce qu’il propose, de reconnaître les limites de ses compétences et de déterminer si un autre type d’accompagnement serait plus approprié.
Cette vigilance demande du discernement. Certaines situations peuvent relever de plusieurs formes d’accompagnement, mais elles ne peuvent pas être abordées de la même manière ni avec les mêmes responsabilités.
C’est notamment ce qui distingue le coaching professionnel de l’accompagnement psychologique.
La séance préliminaire permet ainsi aux deux personnes de décider, en connaissance de cause, si elles souhaitent travailler ensemble.
Un autre aspect essentiel du cadre concerne la place occupée par le coach et par son client.
Cette clarification est parfois sous-estimée parce que certaines personnes possèdent déjà une représentation du coaching. Mais cette représentation ne correspond pas nécessairement à la manière dont le professionnel exerce son métier.
Un client peut imaginer que le coach va lui expliquer comment résoudre son problème, lui recommander une solution ou lui indiquer ce qui serait préférable pour lui.
Le coach doit donc présenter clairement la nature de son intervention.
Le coach professionnel accompagne son client dans l’exploration de sa situation, la clarification de ses objectifs, l’élargissement de ses perspectives et le développement de sa capacité à agir.
Il mobilise notamment son écoute, son questionnement, ses reformulations, ses observations et, lorsque cela est pertinent, différents outils.
Il apporte des compétences d’accompagnement et une structure de travail. Il ne devient pas pour autant celui qui connaît les bonnes décisions à prendre dans la vie de son client.
Cette distinction doit être comprise dès le départ.
Si une personne attend des recommandations précises, le coach peut expliquer en quoi sa démarche diffère d’une prestation de conseil. Le client peut alors déterminer si cette approche correspond réellement à ce qu’il recherche.
Le client participe activement à son accompagnement.
Il exprime ce qu’il souhaite travailler, explore ses propres perceptions, prend ses décisions et choisit ce qu’il souhaite mettre en œuvre.
Le coach ne peut pas s’engager à obtenir un résultat à sa place.
Cela ne signifie pas pour autant que toute la responsabilité repose sur le client.
Le coach reste responsable de sa conduite professionnelle, du respect des accords, de la qualité de ses interventions et des limites de son champ de compétence.
Il doit notamment pouvoir questionner une demande, proposer un réajustement ou reconnaître qu’un accompagnement ne lui semble plus approprié.
Le cadre permet de rendre ces responsabilités explicites, sans confondre accompagnement et prise en charge des décisions du client.
Il constitue ainsi l’une des manifestations concrètes de la posture professionnelle du coach.
Au-delà de la demande et des responsabilités, plusieurs éléments doivent être convenus avant que l’accompagnement ne commence.
Certains sont pratiques. D’autres touchent directement à la relation professionnelle et à la déontologie.
Le client doit comprendre comment les informations partagées pendant les séances seront traitées.
Le coach présente ses engagements en matière de confidentialité, les éventuelles limites légales applicables et les conditions dans lesquelles certaines informations pourraient être communiquées.
Il est également nécessaire de clarifier la manière dont les notes, documents et données personnelles seront conservés et protégés.
En Belgique, le traitement des données personnelles doit notamment respecter les exigences du RGPD.
La confidentialité ne doit pas simplement être mentionnée dans un document. Le client doit comprendre les engagements qui en découlent et les limites qui peuvent exister.
Le cadre doit également préciser ce qui relève du coaching et ce qui n’en relève pas.
Le coach peut, par exemple, rencontrer une personne dont la demande révèle une souffrance psychique nécessitant une intervention spécialisée.
Reconnaître les limites de son intervention et proposer une orientation adaptée fait partie de ses responsabilités professionnelles.
De même, si le coach possède plusieurs compétences (coaching, formation, mentorat ou conseil) il doit éviter toute confusion sur le rôle dans lequel il intervient.
Le client doit disposer d’informations claires concernant les conditions de la prestation :
Le contenu précis de ces informations dépend du contexte et des règles juridiques applicables.
En Belgique, le SPF Économie précise notamment les obligations d’information précontractuelle à respecter dans les relations avec les consommateurs.
Le client doit pouvoir s’engager en connaissant les conditions proposées.
C’est une distinction importante pour comprendre le rôle du contrat de coaching professionnel.
Le cadre définit les conditions dans lesquelles le coaching va se dérouler. Le contrat formalise les engagements convenus entre les parties.
Le contrat écrit peut notamment reprendre l’identité des parties, la nature de la prestation, les modalités des séances, les conditions financières, les engagements réciproques et les dispositions relatives à la confidentialité.
Il fournit une référence en cas de question ou de désaccord.
Mais le cadre ne prend pas vie uniquement à travers ce document.
Revenons à la séance préliminaire.
Lorsque le coach explore la demande du client, explique son rôle, clarifie ses responsabilités et vérifie la manière dont son interlocuteur comprend l’accompagnement, il participe déjà à la construction du cadre.
Le contrat vient formaliser les éléments qui doivent l’être.
Cette démarche est appelée contractualisation en coaching.
Elle consiste à construire des accords clairs avec le client, et non simplement à lui communiquer des conditions qu’il serait invité à accepter.
Un coach peut ainsi présenter ses modalités habituelles tout en laissant au client la possibilité de poser des questions, d’exprimer ses attentes ou de signaler ce qui lui semble difficile.
La contractualisation implique un véritable échange.
Expliquer clairement son fonctionnement ne garantit pas automatiquement qu’il a été compris de la même manière par le client.
Lors de la séance préliminaire, le coach peut donc vérifier plusieurs éléments.
Que retient le client du rôle du coach ? Qu’attend-il concrètement de leur collaboration ? Les objectifs envisagés correspondent-ils bien à ce qu’il souhaite travailler ? Certaines modalités nécessitent-elles encore des précisions ?
Le coach peut également reformuler les points essentiels de l’accord afin de permettre au client de les confirmer, de les nuancer ou de les corriger.
Cette vérification ne demande pas nécessairement un questionnaire formel. Elle peut s’intégrer naturellement dans la conversation.
L’enjeu est que chacun puisse s’engager avec une compréhension suffisamment claire de ce qui a été convenu.
À la fin de la séance préliminaire, si les deux personnes décident de poursuivre, elles doivent disposer d’un accord partagé sur le cadre du coaching.
Oui, et cette possibilité mérite elle-même d’être clarifiée.
Établir un cadre précis lors de la séance préliminaire ne signifie pas prévoir tout ce qui se passera pendant l’accompagnement.
Le client évolue, prend conscience de nouveaux éléments et peut faire émerger des besoins qui n’étaient pas présents au départ.
Prenons une personne qui commence un coaching afin de développer son affirmation de soi dans son environnement professionnel.
Après plusieurs séances, elle constate que ses difficultés apparaissent surtout lorsqu’elle cherche à répondre aux attentes de son entourage.
Cette prise de conscience peut l’amener à vouloir faire évoluer les objectifs de son accompagnement.
Le coach ne doit pas décider seul de cette nouvelle orientation. Il peut examiner avec le client ce qui a changé, ce qu’il souhaite désormais travailler et la pertinence d’adapter les accords initiaux.
Il s’agit alors d’une démarche explicite de réajustement.
Cette évolution ne révèle pas nécessairement un défaut dans le cadrage initial. Elle peut découler du travail réalisé et des prises de conscience du client.
La différence est importante : un cadre bien posé dès le départ permet justement de disposer de repères à partir desquels les ajustements peuvent être discutés et convenus.
Il faut également distinguer les objectifs généraux de l’accompagnement du travail réalisé pendant une séance particulière.
Le client peut avoir convenu de développer son affirmation de soi et arriver, un jour, avec une situation précise qu’il souhaite explorer.
Le coach et son client clarifient alors ce qu’il souhaite obtenir de cette rencontre.
Cet accord de séance s’inscrit dans le cadre général déjà établi.
Il ne s’agit pas de redéfinir entièrement la relation de coaching à chaque rendez-vous, mais de donner une direction au travail du jour.
La compétence 3 de l’ICF couvre cette double dimension : les accords concernant l’accompagnement dans son ensemble et ceux propres à chaque séance.
Cette distinction est également développée dans notre article sur le déroulement d’une séance de coaching professionnel.
Dans certaines situations, le coaching concerne plus de deux parties.
C’est notamment le cas lorsqu’une entreprise finance l’accompagnement d’un collaborateur.
Le coach doit alors clarifier les attentes et les responsabilités du bénéficiaire, du commanditaire et de lui-même.
Imaginez qu’un responsable hiérarchique commande un coaching pour un membre de son équipe afin de développer ses compétences relationnelles.
Qui définit les objectifs ? Quelle place occupe le collaborateur dans cette définition ? Quelles informations pourront être transmises à l’entreprise ?
Ces questions doivent être abordées avant le début de l’accompagnement.
Si le responsable demande ensuite au coach un compte rendu détaillé des échanges, les accords initiaux permettront de rappeler les limites et les modalités de communication convenues, dans le respect des obligations applicables.
Le financement d’un coaching par une entreprise ne lui donne pas automatiquement accès au contenu confidentiel des séances.
Dans ce contexte, un cadre partagé est indispensable pour éviter que les attentes du commanditaire et celles du bénéficiaire ne soient confondues.
La séance préliminaire doit permettre au coach et à son client de vérifier qu’ils disposent des repères nécessaires pour s’engager dans l’accompagnement.
Voici huit points de vigilance :
Cette liste constitue un repère professionnel. Elle ne remplace ni le contrat adapté à la prestation ni la qualité des échanges pendant la séance préliminaire.
À première vue, établir un cadre peut sembler relativement simple.
Il suffirait de présenter les conditions de son accompagnement, d’expliquer ce qu’est le coaching et de définir un objectif avec son client.
Mais dans la pratique, chacune de ces étapes demande des compétences particulières.
Clarifier une demande suppose de savoir écouter sans interpréter trop rapidement. Expliquer son rôle nécessite de connaître les possibilités et les limites de son intervention. Construire un accord implique de vérifier ce que le client comprend et accepte réellement.
Le coach doit également savoir reconnaître lorsqu’une demande ne relève pas de ses compétences, clarifier les attentes d’un éventuel commanditaire ou réexaminer un accord lorsque l’accompagnement évolue.
Il ne suffit donc pas de connaître les éléments d’un contrat pour maîtriser la contractualisation en coaching.
Ces compétences se développent par l’apprentissage et surtout par la pratique : mener des séances préliminaires, expérimenter différentes manières de clarifier une demande, observer d’autres coachs et recevoir des retours sur ses propres interventions.
C’est notamment ce que nous travaillons dans L’Art du Coaching, où la pratique occupe plus de la moitié du parcours de formation.
Apprendre à coacher implique de développer l’écoute, le questionnement, la posture et la capacité à accompagner un client vers ses objectifs. Mais cela suppose également de savoir créer, dès le départ, les conditions professionnelles dans lesquelles cet accompagnement pourra se dérouler.
Une séance préliminaire bien menée permet au client de savoir ce qu’il entreprend, pourquoi il l’entreprend et ce qu’il peut attendre de son coach.
Elle permet au coach de comprendre la demande, de vérifier qu’il peut y répondre dans son champ de compétence et de convenir d’une manière de travailler avec la personne.
Le cadre de coaching prend tout son sens lorsque les deux parties peuvent s’engager dans l’accompagnement en sachant clairement ce qu’elles ont convenu ensemble.
C’est sur cette compréhension partagée que le travail de coaching peut commencer.
